前  言

1.报告编制规范

    (1)报告 

    《乐山市红珠山宾馆质量信用报告》是本着客观、公正的态度进行编写，报告内容真实、有效，符合企业实际情况，报告内容包括了质量组织管理体系、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念和制度及措施等，定期公布，以接受社会的监督指导。

    (2)报告组织范围：乐山市红珠山宾馆。

    (3)报告时间范围：2018年1月至2018年12月。

    (4)报告发布周期：本报告为年度报告。

    (5)报告数据说明：本报告所有数据均来自公司实际情况或数据。

2.总经理致辞

红珠山宾馆已走过八十余载历程，创业伊始,奉行“忠诚敬业、开拓创新、注重细节、追求卓越”的精神，遵循“营销兴馆、质量兴馆、人才强馆、科技强馆”的理念，坚持科学发展观，齐心协力，艰苦创业，团结拼搏……

红珠山宾馆公司之所以能取得今天的成就，源于党的改革开放政策，源于各级党委、政府领导的支持，源于国内外各级朋友的关心和厚爱，源于全体员工的勤劳务实、勤俭朴实、勤奋创业，为此，我们向为红珠山宾馆发展给予支持帮助的各级领导、各界朋友表示诚挚的谢意！

3. 企业简介

红珠山宾馆坐落在世界自然与文化“双遗产”——峨眉山山霓，地处峨眉山核心景区，宾馆占地44万平方米，森林覆盖率95%,环绕10万平方米天然湖泊，5000米森林散步通道蜿蜒相连，自然环境无以伦比。馆内9幢建筑掩映于山水之间，素享“森林酒店”之美誉，金庸先生感叹宾馆“每一扇窗户都是一幅风景画”，海内外游客称赞宾馆为“人间仙境。

红珠山宾馆历史悠久，肇始于1935年，至今历时80余载，为国内著名的“国宾馆”。在半个多世纪的时光中邓小平、乔石、李鹏、朱镕基、吴邦国等党和国家领导人，以及奥地利菲利浦亲王、邵逸夫、金庸等上百位中外闻名之士纷至沓来。

宾馆产品独具特色，功能齐全，配套完善，9栋楼分布于青山绿水之中，拥有各类形态不一的客房589间，国际会议中心面积4000多平方米，成功承办“世界遗产大会”、“PATA年度峰会”、六届“四川省国际旅游博览会”、四届“国际茶文化博览交易会”，得到了国家旅游局、省市领导及国际友人的好评。宾馆中西餐厅、风味餐厅和特色餐厅共8个，可成功承办2000人宴会同时用餐，是各类宴会的首选之地。“红珠温泉会馆”建筑面积7000多平方米，拥有29个风格不同的氢温泉池，配设温泉SPA、森林网球场、3D影院、禅修房、儿童乐园等43项康养项目，是愉悦身心、放松心情的自然时尚之选。宾馆“禅意山居”是集住宿、养生、休闲、娱乐、禅修等多功能的超五星级度假目的地，拥有94间不同类型的客房，每间客房内都有一方私享的温泉池。更有红酒吧、树顶酒吧、雪茄吧、书吧、禅修餐厅，露天餐厅、棋牌室等养生娱乐设施和项目，是峨眉当地旅游高端住宿、休闲度假的首选之一。

质量信用报告

1. 企业质量理念

宾馆始终遵循“科学管理、个性服务、注重细节、追求卓越”的质量方针，把品牌建设作为企业生产经营的大事来抓，致力于将宾馆打造成“红珠山国际旅游度假村”，提出并实施“质量兴馆、营销兴馆、人才强馆、科技强馆”的发展战略，全力推进改革创新、转型升级，持续提升宾馆市场竞争力和盈利能力。以“美丽宾馆、智慧酒店、和谐居所、温馨家园”为愿景，以实现“四川第一、国内领先、世界著名的休闲度假会议型目的地酒店”为长期目标，励精图治，不渝追求，实现宾馆经济可持续、跨越式发展，为四川旅游业的发展做出积极贡献。

1.2质量文化建设

作为旅游企业，我们把宾馆、员工和客户的利益作为一切工作的出发点和落脚点，积极倡导“为员工谋取利益、为社会创造财富”的企业宗旨，大力弘扬“忠诚敬业、开拓创新、注重细节、追求卓越”的企业精神，坚持“以人为本、科学管理、稳健经营、开拓进取”的经营理念，凝练企业文化之魂。着力打造讲诚信、讲团结、讲责任感的共同价值观，坚持在加强企业管理的过程中用制度来调整和规范员工的行为。开展丰富多彩的活动对员工进行精神文化的培育，使每一个员工深谙企业文化的丰富内涵，使企业的精神文化成为影响员工的精神拉力。近几年宾馆先后制定和完善了《激励机制》、《分配机制》、《问责追究制》、《员工提案制度》、《员工考核和晋升制度》、《员工培训和考核制度》、《招聘与解聘制度》、《福利制度》等10多项管理制度，将企业文化的精髓贯穿到各项规章制度中去,把企业文化的内容转化为企业的规章制度,融入到企业管理中,形成了比较规范、合理、适用的管理体系。运用物质激励和精神激励，充分发挥榜样的抬头作用，建立科学的考评机制。行为层和制度层形成后，让职工形成一种行为准则、一种信念、一种习惯。同时还坚持日常抽查、季度总结、半年检查、全年考核相结合，建立健全了工作督办制度、季度财务分析制度和季度经济运行情况分析制度，狠抓各项制度的落实，让制度覆盖经营管理的方方面面，使每个职工都有方向、有动力、有激励、有约束。

2. 企业质量管理

2.1质量管理机构

宾馆规范了高效的组织架构和治理系统：依据《公司法》和《公司章程》的要求，健全宾馆治理结构。宾馆实行总经理负责制，并按“职能原则”、“扁平式结构”、“垂直指挥系统”与“多向沟通”方式规定并建立宾馆机构运行和沟通的基本原则和模式，以及相关的职能、权限和相互关系，为宾馆的质量管理工作创造了有效的平台。为保证组织的治理有效完成组织行为的管理责任、财务责任和内外部审计的独立性目标，红珠山宾馆对关键环节建立了严格的管理控制流程。目前，红珠山宾馆下设总经理办公室、财务部、质管部、人力资源部、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、采购部、保卫部、工程部等职能部门。

2.2质量管理体系

宾馆依据饭店行业标准、GB/T19001和饭店相关产品国家标准建立宾馆管理体系；通过体系的宣贯和培训和实施情况检查强力执行并进行考核；随时通过部门实施情况检验、顾客反馈评价体系的可操作性；对VIP或其它顾客的特殊需求，确保及时定制有效的产品和质量标准；规定确保体系文件的有效性措施；对体系文件的合规性进定期评价。

宾馆根据总公司建立的ISO9001：2000质量体系统，以及总公司层面建立的产品与服务质量管理制度，实行量化目标管理的原则，有效控制公司的产品和服务质量。建立健全边关质量管理条例，严格按照条例实施办法进行，持续提高和改进宾馆的管理和服务质量。以“科学管理、个性服务、注重细节、追求卓越”为质量方针，确保满足游客的期望，做到游客满意率≥96%，环境满意率≥96%，卫生满意率≥99%，安全满意率≥98%，服务满意率≥96%，设施设备完好率≥96%，游客投诉及时处理率100%，游客投诉处理满意率≥98%，不发生重大安全责任事故，不发生游客重大投诉事件；明确管理机构和职责，建立各产业产品质量和服务标准，加强对员工的培训和宣贯，为更有力的落实公司的产品与服务质量的管理，公司加大检查和考核力度。

2.3质量安全风险管理

宾馆高度重视安全工作，成立以总经理为组长的“安全委员会”，树立“安全高于一切，生命至高无上”的安全理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工作方针。加大安全设施设备投入，确保了宾馆各项经营安全平稳运行。

完善以“一岗双责”为核心的安全管理制度以及贯彻落实双重预防机制，从源头上辨识风险，以风险为核心，坚持超前防范、关口前移，从风险辨识入手，以风险管控为手段，把风险控制在隐患形成之前。并通过隐患排查，及时找出风险控制过程中可能出现的缺失、漏洞，把隐患消灭在事故发生之前。

认真实施突发事件应急演练和培训，实行楼层负责和巡逻相结合的日常安全管理工作，认真贯彻《新食品安全法》相关要求，严格大宗食品和敏感食品的供方管理标准，对库房、机房、配电房和大堂、餐厅、客房、康乐等人员密集场所加以重点防范。大力开展《百日安全生产活动》、《安全生产月活动》等专项整治活动和重大安全隐患的排查活动，保障了宾馆各项经营活动的顺利开展。安全委员会严格落实宾馆年度安全培训和检查计划。安全培训方面：强化新员工的“三级”安全培训，确保全员参与培训率达100%，组织全员开展安全问卷知识竞赛，以及包括食品中毒、救生、消防、电梯、防洪防汛、防雷等安全演练培训，有效提高了全员安全突发事件的应急处置能力。安全检查方面：定期开展全馆安全检查，通过月检、旬检、周检进行安全隐患和安全管理工作排查，将事故防患于未然。

3. 质量诚信管理

3.1质量承诺

1、人无信不立，业无信难兴，我馆保证文明经商，诚信为本，按章纳税，依法经营，严格履行承诺，重合同，守信用，树立诚信品牌。

2、牢固树立“质量就是企业的生命”的质量理念，不断增强质量意识和社会责任意识，保证和提高产品质量，落实企业质量主体责任，满足顾客对高质量产品的期待和个性化需求，增强顾客体验感和满足感。

3、严格遵守法律法规、产品标准，满足顾客要求，遵循公平、公开、公正的竞争原则，开展有序竞争，拒绝虚假营销，构建诚信经营、公平竞争的市场环境。

4、加强全员、全过程、全方位的质量管理，推行先进质量管理方法，加强质量信用管理制度建设，确认各责任部门职责，严格按照程序内容和要求开展工作。加强培训，强化全体员工质量诚信意识，保证宾馆产品质量。

5、加强质量诚信体系建设，严格原材料、生产过程、产品销售和消费全过程的质量控制，切实保证产品质量，完善服务体系，随时准备为顾客提供售后服务，为顾客提供一切方便。

3.2采购诚信管理

宾馆制定了《物供部工作手册》，其中《采购管理制度》对采购的原则、标准和流程进行了细致的规范，确保了采购工作有计划的实施，且保证所采购的产品均符合规定的要求（包括适用的法规要求）。并依据《采购管理制度》，对存货验收入库以及供应商选择、定期评估供方的综合能力及改进进行了全过程的管理。

3.3服务诚信管理

为对各部门服务与生产进行严格控制和管理，宾馆特制定了《服务实现的策划管理制度》，其中涵盖了营销、康乐、客房、餐饮、康乐、购物、安全、维修等部门服务的提供过程，并根据不同部门的实际情况编写部门工作手册，依据手册规范部门员工的服务行为和语言，提高服务意识，确保服务质量，满足宾客需求和期望。

4. 质量管理基础

4.1标准管理

宾馆领导先后实施了IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系等三个国际标准管理体系认证，GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定、LB/T007-2015绿色旅游饭店两个国家标准认证，自我规范了产品、服务和运营的流程，通过相关因素的识别、控制和考核，对环境保护，能源消耗、资源综合利用、产品安全、公共卫生等社会影响采取了积极措施，以及对关键过程、测量方法和目标控制。同时按照星级标准的要求，建立起专业化的管理体系。宾馆按照国家旅游局《饭店智能化建设与服务指南》，努力打造智慧酒店，在管理服务、高效节能、安全环保等方面进行智慧设计，如智能酒店系统远程控制房间门锁、灯光、空调等设施，更依托智能系统为客户提供更便捷的个性化服务。目前，宾馆设施设备完好配套，功能齐全，现拥有各式客房589间（套）,由17个大小会议厅组成的红珠山国际会议中心，由各类餐厅及包间31个的餐饮服务中心，由森林温泉、森林温泉SPA、森林网球场、恒温游泳池等43项康乐项目组成的红珠温泉会馆等。其中，“智能灯光系统”对大堂、会议室、客房、餐厅等公共区域的灯光进行智能化自动调节控制；“楼宇自动化系统”通过计算机对所有机电设备进行在线实时监控和科学管理，保证设施设备处于最佳运行状态，同时达到节约能源和人力的效果。“可视化门铃”让客人会客前能够从容应对有准备；全域覆盖的无线高速上网配以现代时尚的SONY一体机，休闲商务两不误；“SOS”紧急呼叫系统安全有保障；“全智能恭桶”加热、洗净、暖干、杀菌等多种功能，提供舒适洁净享受；人性化电动纱窗，方便客人躺在床上就可欣赏窗外美景。房间内还配备了绿茶、薰衣草、决明子、养麦等七种枕芯，充分满足不同需求的睡眠喜好；全球先进的“慕思3D乳胶床垫”人体工学的贴合设计打造立体舒适健康的睡眠系统。国际会议中心建筑面积4000多平方米，大小会议厅17个，提供“8+1”同声传译、30平方米高清LED显示屏等会议设施，可满足无线传输、信息发布等互动需要；中、西餐厅、风味餐厅和特色餐厅共8个，已成功承办2000人宴会同时用餐；这些服务设施提升了客人的智慧化体验，较好地满足了客人在食、宿、行、游、购、娱等方面的消费需求。

作为景区国家级标准化试点单位的组成部分，红珠山宾馆进一步修订并完善了各项规章制度，已通过国家旅游局的终期评审。

4.2计量管理

作为服务性企业，红珠山宾馆产品以有形产品为基础，无形服务贯穿始终，为做到服务绩效的准确测量，红珠山宾馆建立了整套过程服务的量化控制程序，形成了评价管理绩效、服务绩效、经营绩效等数据的选择、收集、分析、管理方法，并配制专业质检人员，使得组织能及时测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。在能源管理方面，宾馆每年制定年度能耗和节能指标，实施年度考核和专项奖励；建立能耗设备分类台帐和能耗计量台帐，楼层和主要能耗部门安装了水、电、汽计量表。宾馆细化能源统计工作制度，每月进行全面的能耗比较和分析，及时发现和处理隐蔽区域水、电、汽的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”隐患和计量偏差问题。

宾馆工程部负责对馆内计量设备定期校准和检定，保证所有计量设备均在合格范围内。

4.3认证管理

宾馆先后通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系三个国际标准管理体系认证，以及GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定、LB/T007-2015绿色旅游饭店两个国家标准认证。

4.4检验、检测管理

宾馆切实加强供应商货品的质量检查验收，督促供应商依法履行质量责任，严把原材料入库质量关，严格工艺纪律，严格生产全过程的质量控制。采用“分类分级验收法”对采购物品验收程序进行规范，层层把关，全面检查，防止假冒伪劣商品流入。加强质量监督队伍建设，加强对监督人员的教育和培养，不断提高其素质，完善监督手段，提高质量改进能力，增强其权威性和有效性，为宾馆的规范、标准化管理奠定了稳固的基础。

针对产品及服务的品质管理，宾馆实施“精、准、细、严”的质量控制体系。通过“三级质量控制”模式，落实宾馆全面质量管理的要求；加强日常检查、定期检查和专项检查的力度，强调管理者将七分精力用于质量检查和督导，目前宾馆的质量控制已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面控制，质量处理也更加强调对管理者的问责追究。

5.产品（服务）质量责任

1、“坚持以诚信经营，勇担社会责任”为主题，深入贯彻“优质服务”示范理念，并长期有效的发扬传承下去，以此形成重视服务质量、监督服务质量、关心服务质量的社会氛围。

2、强化企业主体责任。完善激励约束机制，加强全程质量控制，建立服务质量自我评估与公开承诺制度，主动发布服务质量标准、质量状况报告。推行优质服务首要责任制，完善全过程服务质量的监督和提升。

3、构建责任清晰、全员参与、监督到位的服务质量保障体系，形成以质取胜、优胜劣汰、激励相容的良性发展机制。

4、自觉践诺国家服务标准要求，忠实履行对消费者（客户）的服务承诺，努力实现企业服务的标准化、规范化、网络化，为消费者（客户）提供优质的服务。

5、发展服务产品全生命周期管理、网络精准营销和在线支持新型云制造服务，实现创新资源、生产能力和市场需求的智能匹配和高效协同。

6、不断开拓服务质量新思路、新境界，不断实现服务内容、服务方式、服务标准的自主创新，提高企业服务质量整体水平和竞争力，推动服务品牌全面建设和发展。

7、把满足消费者（客户）的需求作为企业的首要目标，通过优质和高效服务，为消费者（客户）创造价值，实现消费者（客户）需求与企业目标的共赢。

8、关爱消费者（客户）,善待员工，回馈社会，注重与自然、资源、环境、社会的协调发展，为满足消费者（客户）日益增长的美好生活需求提供持续优质的服务而努力奋斗！

5.1产品（服务）质量水平

宾馆致力于精细管理，精微服务，全面提升管理服务水平，内容主要包括以下几个方面：

引入ISO质量、环境、职业健康安全3项国际管理认证，执行卓越绩效评定标准，同时按照星级标准的要求，建立起专业化的管理体系，实施“精、准、细、严”的质量控制体系，保证服务质量水平达到国际高标准、高要求。

宾馆组建了销售、前厅、餐饮和康乐部的客户经理团队，扩充了“白金管家”和“金钥匙”队伍，推行管家式的服务。在全馆范围内积极开展各类优质服务月活动。各个部门深入服务细节，将一些微小的服务细节做到极致，赢得了顾客的满意甚至惊喜。通过观察客户的潜在需求，宾馆客户经理还创新了“散客管家”、“会议导航”、“消费顾问”等一批非常便捷、周到的服务举措。这些措施都能高效率地、细微化地、人性化地关注客人，关注对客服务的细节，加深了宾客对于宾馆的认同感和忠诚度。

通过“三级质量控制”模式，落实宾馆全面质量管理的要求；加强日常检查、定期检查和专项检查的力度，强调管理者将七分精力用于质量检查和督导，宾馆的质量控制已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面控制，质量处理也更加强调对管理者的问责追究，全方位保证服务质量水平始终符合五星级酒店要求。

5.2产品售后（顾客满意度）责任

多年来，红珠山宾馆致力于“以宾客满意为核心”，从顾客消费观察、VIP消费跟踪、宾客意见调查、客户定期定向回访、第三方调查、顾客店内投诉或抱怨反馈等6个方面，设计并规范了多渠道的顾客和市场需求、期望、偏好等信息的调查方法，并以此建立了多层次的红珠山宾馆顾客关系及档案。

加强了五种顾客信息的采集和处理方式：一是在原有书面《宾客意见表》的基础上，基于宾馆官微平台发布了电子《宾客意见表》，从宾馆的角度发出，电子《宾馆意见表》内容改版方便，发布渠道多样，信息收集真实，推广成本为零，从客人的角度出发关注方便，获取快捷，填写简单，再配以互动的方式翘动客人主动填写的动机，提高客人的参与性。宾馆计划在年底全面取代书面《宾客意见表》，让电子《宾客意见表》成为继“网评”后的第二大宾客评价渠道，通过及时纠正预防，整改提升宾馆服务质量；二是明确客户经理全程跟进期间的工作职能，及时了解大客户在消费过程的意见并立即解决；三是加强客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标，针对性地获取客户的意见并定期进行分析和处理；四是注重零散客人的网络反馈，随时了解“携程”、“艺龙”、“去哪儿”等网站的反馈意见和评价指标；五是高度关注各类媒体披露的与宾馆相关的安全卫生及管理服务问题，进行自检自查。

5.3企业社会责任

宾馆领导重视通过节能降耗，低碳环保，回归自然“绿色酒店”，尽到社会责任。为了扎实做好节能降耗工作，宾馆成立了节能工作小组，制订了环境管理方针和质量目标，完善了绿色管理规范，并获得了“金叶级绿色饭店”认证。在绿色规划及设计方面，宾馆注重新技术新产品应用，突出节能减排、环境保护；在能源管理方面，宾馆每年制定年度能耗和节能指标，实施年度考核和专项奖励；在主要耗能设备方面，宾馆加大改造投入，提升运行效率。环境保护以自然为本，宾馆的污水排放、厨房大气污染排放、噪音控制均达到国家有关标准；冰箱、空调机组等均采用环保型设备，厨房采用水式油烟净化系统等，为宾馆各项能源管理正持续向着有计划、有目标、有监督的方向推进。

宾馆已建立了系统的措施，积极支持公益事业。通过抗灾救灾、扶贫帮困、义务献血、捐资助学等活动，力所能及地为政府减负担，为老百姓办实事、真诚服务社会、回报社会，共建和谐社会。

5.4质量信用记录

红珠山宾馆在公共活动中严格遵守国家政府部门的各项法律、法规、政策、尚未发现任何不良信誉记录，监督抽查均合格，无质量安全事故记录。

认证、获奖情况：

2004年全国旅游星级饭店评定委员会授予”五星级饭店”

2007年全国旅游星级饭店评定委员会授予”金叶级绿色旅游饭店”

2007年21世纪经济报道授予“中国十大最受欢迎度假酒店”

2008年中国烹饪协会授予“中华餐饮名店”

2008年中华全国妇女联合会授予“巾帽文明岗”

2009年四川省人民政府授予“四川省服务名牌”

2009年四川省工商行政管理局授予“四川省著名商标”

2009年中国酒店星光奖评审委员会授予“中国十佳会议会展酒店”

2010年四川省质量协会授予“优质服务示范单位”

2011年中华全国总工会授予“全国五一劳动奖”

2011年四川省食品药品监督管理局授予“餐饮服务食品安全示范单位”

2012年四川省旅游协会授予“四川省旅游诚信企业”

2012年中国品牌建设与管理协会授予“2012金旅奖最具特色魅力酒店”

2013年中国饭店协会授予“中国饭店业最佳温泉度假酒店”               

2014年四川省工商行政管理局授予“省级守合同重信用企业”

2015年国际旅游联合会授予“全球酒店业最佳养身酒店”

2016年四川省食品药品监督管理局授予“2015年度餐饮服务食品安全量化等级A级单位”

2016年世界旅游资源联合会授予“创新文化主题酒店奖”

2016年四川省旅游局、四川省旅游协会授予“四川金牌旅游小吃”

2016年乐山市妇女联合会“乐山市三八红旗集体”

2016年乐山市餐饮行业协会等授予“乐山人最喜爱的中餐企业”

2016年四川省旅游饭店行业协会授予“首届中国金牌旅游小吃200强”

2016年四川省工商行政管理局授予“四川省著名商标”

2016年四川省工商行政管理局授予“省级守合同重信用企业”

2016年四川省对外经济合作促进会授予“优质服务示范单位”

2017年四川省人民政府授予“四川服务名牌”

2017年四川省烹饪协会授予川菜辉煌三十年“卓越企业奖”

2017年四川省旅游饭店行业协会授予“2017年度先进单位”

2018年中英旅游与酒店联合会授予“中国最佳窗外景观酒店”

2018年四川省旅游协会信用评价等级AAA单位

报告结语

红珠山宾馆始终坚持高星级饭店服务标准，以宾客满意为竞争根本，坚持以提升客人满意度为宗旨，以服务社会为发展之本，大力实施“质量兴馆、营销兴馆、人才强馆、科技强馆”的发展战略，全力推进改革创新、转型升级，持续提升宾馆市场竞争力和盈利能力，为实现宾馆经济可持续、跨越式发展，实现“美丽宾馆、智慧酒店、和谐居所、温馨家园”的愿景，实现“四川第一、国内领先、世界著名的休闲度假会议型目的地酒店”的使命而努力奋斗，励精图治，不渝追求，为四川旅游业的发展做出积极的贡献。